Մաս առաջին. Բողոքների վարման քաղաքականությունը

• Ներածություն

Հայկական Կարիտասի՝ որպես Կաթողիկէ Եկեղեցու առանցքային կազմակերպության, տեսլականը, առաքելությունը և արժեքներն արտահայտում են մեր համոզմունքն ու հանձնառությունը՝ ունենալու մի աշխարհ, որտեղ յուրաքանյուր անհատի իրավունքներն ու արժանապատվությունը հարգված են: Համոզվելու համար, որ Հայկական Կարիտասն ամբողջովին հաշվետու է իր աշխատանքի հետ առնչվող բոլոր մարդկանցառջև, Հայկական Կարիտասի աշխատակազմը հետևում է Միջագային Կարիտասի Էթիկայի կանոններին և Վարվեցողության կանոններին: Մենք վստահեցնում ենք, որ այն մարդիկ, ում մենք ծառայում ենք և ուղեկցում ենք՝ համայնքները, գործընկերները, կամավորականները և կազմակերպության անձնակազմը, ունեն հնարավորություն արտահայտվելու ցանկացած նկատելի թերությունների, մտահոգությունների և սխալ վարմունքի մասին՝ համապատասխան, անվտանգ, հասանելի և գաղտնի խողովակներով: Այս մեխանիզմը հնարավորություն է տալիս Հայկական Կարիտասին լիարժեք դարձնել հաշվետվողականության շրջանակը՝ բացահայտելովհնարավոր բացթողումները և թերությունները՝ իր ծառայության թիրախ մարդկանց հետ հարաբերություններում և բարեսիրական աշխատանքում:

Հայկական Կարիտասը հանձնառու է զորացնելու իր հաշվետվողականության մշակույթը՝ կանխելու համար սխալներն ու շահագործումները՝ կանխարգելիչ գործողություններիև վերապատրաստման դասընթացների միջոցով, ինչպես նաև առավել հետևողական լինել աշխատակիցներ և կամավորականներ ընդունելիս: Կազմակերպությունը նաև հանձնառու է ամոքելու/մեղմելու կեղծ մեղադրանքների պատճառով հասցված վնասը:

Որպես իր ծառայության թիրախում գտնվող անհատների և համայնքների հանդեպ հաշվետվողականության բարելավման շարունակական ընթացքի մի բաղկացուցիչ՝ Հայկական Կարիտասը հաստատել է Բողոքարկման սույն մեխանիզմը (ԲՄ), որը հեշտ կիրառելի, ապահով և հասանելի է, բայց նաև՝ պարզ է, գործնական և արդյունավետ, և ավելորդ ծանրաբեռնվածություն չի ստեղծում: Այն նաև կզարգացնի տուժողների հանդեպ հովվական խնամքը:

Այս քաղաքականությունը վերաբերվում է Հայկական Կարիտասի աշխատակազմին[1], գործընկերներին[2] և Հայկական Կարիտասի կողմից արտոնված աջակցության մեխանիզմներում ընդգրկված անձնակազմին:

 

Այս քաղաքականության նպատակն է.

• քաջալերել, որպեսզի բացահայտվի էթիկայի կանոններին անհարիր կամ անպատշաճ ցանկացած վարվեցողություն և վերացվի կազմակերպության բոլոր մակարդակներում,
• ցանկացած սխալ վարմունքի ականատեսը դարձած կամ տեղյակ անհատին վստահեցնել, որ նա ունի աջակցություն՝ լիակատար գաղտնիության պայմաններում հայտնելու իրողությունների մասին, որոնք կարող են, ըստ իր կասկածների, պարունակել որևէ անպատշաճ, էթիկային անհարիր կամ անհամապատասխան որևէ վարվեցողություն,
• տրամադրել հստակ ընթացակարգեր՝ վերոնշյալ վարվեցողություննրիների մասին հայտնելու համար,
• բոլոր բացահայտումները կառավարել ժամանակին, հետևողականորեն և արհեստավարժ կերպով,
• հավաստիացնել՝ առ այն, որ բոլոր բացահայտումները կընդունվեն լրջորեն, գաղտնիության պայմաններում և կկառավարվեն առանց վրիժառության/հետապնդումների մասին վախի:

 

1.2. Քաղաքականության ազդեցության ոլորտը և սահմանափակումները

Բողոքը արտահայտություն կամ հայտարարություն է մի իրողության մասին, որն առաջացրել է դժգոհություն կամ անընդունելի է՝ աշխատանքի որակի համար սահմանված չափանիշի համեմատ, կամ առնչվում է ինչ-որ գործողության կամ գործողության բացակայության հետ՝ աշխատակազմի կամ գործընկերների կողմից, որն ուղղակիորեն կամ անուղղակիորեն վնասել է տուժող կողմին:

 

Ինչպիսի՞ բողոքներ կարելի է ներկայացնել

Դրանք կարող են վերաբերվել Միջազգային Կարիտասի Վարվեցողության կանոնների, Էթիկայի կանոնների, Երեխաների և խոցելի չափահաս անձանց պաշտպանության և անվտանգության  ապահովման քաղաքականության խախտումներին, որոնք ընդունվել են  Հայկական Կարիտասի կողմից (այսուհետև դրանք համարվում են նաև Հայկական Կարիտասի կանոնակարգեր): Այդ խախտումները կարող են կատարվել անձնակազմի կողմից՝ ֆինանսական չարաշահումների, կոռուպցիայի, սեռական շահագործման և չարաշահման, երեխաների և խոցեի չափահաս անձանց ապահովության վտանգման առնչությամբ:

 

Անանուն բողոքներ

Մենք ընդունում ենք, որ որոշ դեպքերում բաց խոսելը շատ դժվար կարող է լինել: Այդ պատճառով Հայկական Կարիտասը պետք է ընդունի և վարի անանուն բողոքները՝ զգուշությամբ, եթե կա բավարար տեղեկություն՝ պարզաբանելու խնդիրները, հիմնավորելու պահանջները և պատշաճ ձևով հետաքննելու մեղադրանքները:

 

Չարակամ/կեղծ բողոքներ

Երբ հետաքննությունը պարզում է, որ մեղադրանքը դիտավորյալ վնասելու նպատակով է կատարվել՝ կեղծ հիմքերով և, եթե բողոքողը հանդիսանում է Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի անդամ, հարկ է ձեռնարկել համարժեք կարգապահական գործողություն՝ ընդհուպ մինչեւ աշխատանքից ազատումը: Տեղեկությունը, որը կապացուցվի որպես չարակամության հետևանք, պետք է դիտարկվի որպես ծանր կարգապահական խախտում: Եթե հրապարակավ հայտնի է դարձել այն անձի ինքնությունը, որի դեմ կատարվել է չարամիտ մեղադրանքը, Հայկական Կարիտասը պետք է պատշաճ ձևով միջոցներ ձեռնարկի՝ վերականգնելու այդ անձի հեղինակությունը:

 

Հոգևորականների կամ կրոնական միաբանությունների անդամների դեմ բողոքները

Հոգևորականների կամ կրոնական միաբանությունների անդամների դեմ բողոքները հարկավոր է վարել՝ համաձայնեցնելով եպիսկոպոսի հետ:

 

1.3. Ո՞վ կարող է ներկայացնել բողոք՝ այս քաղաքականության համաձայն

1. Յուրաքանչյուր ոք, ով վնաս է կրել Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի գործունեությունից,
2. Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի անդամները և գործընկերները,
3. շահառուները,
4. շահագրգիռ կազմակերպության անդամները,
5. հասարակության անդամները:

 

1.4. Զեկուցելու պարտավորությունը

Յուրաքանչյուր աշխատակից կամ գործընկեր, ով ունի տեղեկություն կամ կասկածներ՝ Հայկական Կարիտասի կանոնակարգերի հնարավոր խախտումների մասին, պարտավոր է հայտնել իր մտահոգությունների մասին: Այս կանոնին չհետևելը հանգեցնում է կարգապահական խախտման:

 

1.5. Բողոքների հիմնական ոլորտները և տեսակները

Հնարավոր բողոքի հիմնական ոլորտները կարող են ընդգրկել, բայց չեն սահմանափակվում հետևյալով.

1. Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի և գործընկերների վարքն ու վարվեցողությունը,
2. ֆինասնական չարաշահումները, օրինակ՝ գումարների սխալ օգտագործումը, կեղծիքը կամ կոռուպցիան,
3. աշխատանքային հետապնդումը՝ ներառյալ սեռական շահագործումը և չարաշահումը,
4. զգացական չարաշահումը, ինչպես վախեցնելը, ստորացումը, ծաղրը և խմբային ծաղրը:

 

1.6. Գաղտնապահությունը

Բոլոր բողոքները՝ զգայուն կամ ոչ զգայուն[3], պետք է վարել գաղտնի կերպով: Որոշ դեպքերում գուցե անհրաժեշտ լինի տեղեկություններ բացահայտել նաև երրորդ կողմերին: Այս մասին որոշում պետք է կայացվի ըստ դեպքերի, և, հնարավորինս, բողոքողի համաձայնությամբ: Բողոքների այս երկու տեսակներին պետք է ընթացք տալ տարբեր եղանակով՝ հաշվի առնելով ներգրավված կողմերի առանձնահատուկ պահանջներն ու ռիսկերը:

Գաղտնիությունը առաջնահերթ կարևորություն ունի՝ երաշխավորելու համար բողոքողների, զեկույց ներկայացնողի, վկայի և բողոքի թիրախ անձանց անվտանգությունը: Բողոքների և դրանց հետ կապված հետաքննությունների վերաբերյալ տեղեկատվությունը հարկավոր է տրամադրել զուտ այդ տեղեկատվությունն իմանալու կարիքն ունեցող անձանց՝ ինչը հստակեցվելու է առանձին՝ յուրաքանչյուր դեպքի համար: Գաղտնիության խախտման դեպքում Հայկական Կարիտասը կարող է ձեռնարկել կարգապահական քայլեր՝ բացառությամբ այն դեպքերի, երբ.

• գաղտնազերծումը պահանջվում է օրենքով,
• գաղտնազերծումը պահանջվում է ղեկավարության կողմից՝ հանուն ներգրավված բոլոր կողմերի գերագույն շահի,
• գաղտնազերծումն անհրաժեշտ է հատուկ փորձաքննության համար (բժշկական, իրավական կամ այլ):

Բողոքները, որոնք ենթադրում են հնարավոր քրեական հանցանք, Հայկական Կարիտասի կողմից պետք է փոխանցվեն պատշաճ մարմիններին:

 

Մաս 2. Բողոքների վարման ընթացակարգը

2.1. Բողոք ստանալը

Պաշտոնական բողոքները պետք է կատարվեն գրավոր/բանավոր՝ Հայկական Կարիտասի Բողոքների վարման ղեկավարին (ԲՎՂ)՝ օգտվելով Հայկական Կարիտասի կողմից ընդունված խողովակներից, որոնք կորոշվեն համայնքային խորհրդակցությունների արդյունքում:

Եթե բողոքը ստացվել է հեռախոսով կամ անձամբ, որը հնարավոր չէ քննարկել զրույցի ժամանակ, բողոքողը պետք է փոխանցվի Հայկական Կարիտասի ԲՎՂ-ին՝ ով կտեղեկացնի նաեւ անանուն բողոք ներկայացելու հնարավորության մասին: Բողոքողը որոշում է՝ պաշտոնապես ներկայացանել դիմում, թե ոչ:

Հայկական Կարիտասին ներկայացված բողոքը պետք է բացվի միայն ԲՎՂ-ի կողմից: Բողոքողը պետք է ստանա բողոքի ընդունման մասին տեղեկանք՝ մեկ շաբաթվա ընթացքում:

 

2.2. Բողոքի արձանագրումը

Բողոքները պետք է արձանագրվեն Հայկական Կարիտասի ներքին համակարգում, որտեղ աշխատակազմի անդամները սահմանափակ հասանելիություն կունենան: Բողոքները կգրանցվեն ընդունման պահին, գործողություններին հետեւողականություն կտրվի, և արդյունքները կարձանագրվեն:

 

2.3. Բողոքին ընթացք տալը

ԲՎՂ-ն պարտավոր է նախնական գնահատական տալ բողոքի տեսակին և բնույթին և առաջարկել ամենապատշաճ միջոցառումների ուղղությունը, որը պետք է վերանայվի և հաստատվի Բողոքների վարման հանձնաժողովի (ԲՎՀ) կողմից: Զգայուն բողոքները պետք է վարվեն համաձայն հոդված 2.4-ում տրված ընթացակարգի: Հայկական Կարիտասի դերը և պարտականությունները որոշվելու են այս փուլում:

 

Որպես հիմնական կանոն.

1. Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի և գործընկերների դեմ բողոքները պետք է վարվեն Գործադիր տնօրինության մակարդակում և ուղղակիորեն՝ ԲՎՂ-ի կողմից:
2. Հայկական Կարիտասի կողմից արտոնված աջակցության մեխանիզմներում ընդգրկված անձնակազմի դեմ բողոքները պետք է համակարգվեն Հայկական Կարիտասի համապատասխան գործընկեր կազմակերպության կողմից: Կարիտասի գործընկեր կազմակերպությունը կրում է առաջնային պատասխանատվություն՝ պատշաճ ձևով ուսումնասիրելու բողոքը, իսկ Հայկական Կարիտասի գործադիր տնօրինությանը վերապահված է իրավունք՝ վերահսկելու հետաքննությունը:

 

• Զգայուն բողոքները

Զգայուն բողոքները պետք է անմիջապես ուղղորդվեն Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենին: Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենը և ԲՎՂ-ը պետք է կատարեն բողոքի առաջնային դիտարկումն ու գնահատումը և համաձայնության գան ամենապատշաճ միջոցառումների ձեռնարկման համար: Սեռական շահագործման և չարաշահման մեղադրանքների հետ կապված բողոքների մասին ԲՎՂ-ն կարող է հայտնել միայն Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենին, իսկ ֆինանսական չարաշահումների հետ կապված բողոքների մասին կարող է տեղեկացնել նաև Հայկական Կարիտասի ֆինանսական բաժնի ղեկավարին, ներքին աուդիտորին և գանձապահին: Բողոքի լրջությունից է կախված, թե ինչպես պետք է կատարվի հետաքննությունը: Մանրամասները պետք է բացահայտվեն միայն տեղեկացված լինելու խիստ անհրաժեշտության դեպքում:

Այսպիսի բողոքները ենթակա են գաղտնիության, և միայն խիստ անհրաժեշտության դեպքում է տեղեկություն փոխանցվում: ԲՎՂ-ն ԲՎՀ-ին պետք է տրամադրի բողոքի վերաբերյալ միայն հիմնական տեղեկությունները, օրինակ՝ բողոքի բնույթը, որոշված միջոցառումները ձեռնարկելու ուղղվածությունը և, երբ պատրաստ լինի, ընթացակարգի արդյունքը: ԲՎՀ-ին չպետք է հայտնել մանրամասներ, ինչպիսիք են՝ բողոքողի, մեղադրյալի, տուժածի, վկայի կամ տեղեկություն տվողի անունները:

 

• Հետաքննության ընթացակարգը

ԲՎՂ-ին է վերապահված հետաքննությունը համակարգելու առաջնային պատասխանատվությունը: Հետաքննությունները պետք է կատարվեն գաղտնի, և գործընթացում պետք է ներգարվվեն միայն այն անձինք, ովքեր անհրաժշտաբար պետք է տեղեկացվեն բողոքի մասին: Բարդ զգայուն բողոքները պետք է ուսումնասիրեն որակավորում ունեցող արտաքին փորձագետները՝ նախապես ընտրված և հաստատված հետաքննողների ցանկից: ԲՎՂ-ն կընտրի ամենաբարձր որակավորում ունեցող փորձագետ ուսումնասիրողին՝ ելնելով բողոքի բնույթից, աշխարհագրական դիրքից և լեզվական պահանջներից:

Հետաքննությունը ավարտելու ժամանակացույցը կարող է լինել փոփոխական՝ կախված բարդության աստիճանից: Նպատակն է՝ ավարտել ամենակարճ ողջամիտ ժամանակահատվածում, որը չի գերազանցի բողոքն ընդունելուց հետո 60-օրյա ժամկետը: Վերջնական զեկույցը պետք է տրամադրվի ԲՎՀ-ին՝ վերանայման և հաստատման համար:

Հետաքննության ավարտին Գործադիր Տնօրենը պետք է որոշում կայացնի ձեռնարկված քայլերի մասին, իսկ Գործադիր Տնօրենին մեղադրանք ներկայացնելու դեպքում, հետագա քայլերի մասին որոշում կկայացնի Հայկական Կարիտասի Նախագահը:

Հայկական Կարիտասի աշխատակազմի և գործընկերների դեմ բողոքների պատճառով սկսված հետաքննության հետ կապված ծախսերը պետք է կատարվեն ի հաշիվ Հայկական Կարիտասի վարչական բյուջեի:

 

2.2. Արդյունքների մասին հաղորդելը

ԲՎՂ-ը բողոքի վարման մասին պետք է հավուր պատշաճի տեղեկացնի բողոքողին և նրանց, ովքեր ներգրավված են բողոքարկման գործընթացում: Տեղեկությունը պետք է տրամարդվի բողոքողին ամենակարճ ժամկետում՝ ոչ ուշ, քան 10 աշխատանքային օրերի ընթացքում:

Զգայուն բողոքի դեպքում, բողոքողը, եթե նա միաժամանակ տուժողը չէ, չի  տեղեկացվելու հետաքննության արդյունքների մասին: ԲՎՂ-ը պետք է բողոքողին տրամադրի տեղեկատվություն առ այն, թե արդյոք իր բողոքը հիմնավորվել է, թե ոչ: Ոչ մի այլ տեղեկություն կամ մանրամասնություն չպետք է բացահայտվի:

 

• Բողոքարկման ընթացակարգը

Հայկական Կարիտասը ցանկանում է, որ ցանկացած բողոք լուծում ստանա գոհացուցիչ ձևով թե՛ բողոքողի, թե՛ կազմակերպության համար: Եթե բողոքողը գոհ չէ արդյունքից, նա կարող է բողոքարկել Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենին կամ Նախագահին՝ ԲՎՂ-ի միջոցով: Սա կարելի է անել գրավոր, նամակով կամ էլ.փոստով՝ հետևյալ հասցեին.

 

Հայկական Կարիտաս

Վ. Սարգսյան փ. 8

3-րդ նրբանցք, Գյումրի, ՀՀ

CHO@caritas.am

Հավելված 1

Տեխնիկական Առաջադրանք

Հայկական Կարիտասի Բողոքների վարման հանձնաժողովը

• Հենքը

Որպես իր ծառայության թիրախում գտնվող անհատների և համայնքների հանդեպ հաշվետվողականության բարելավման շարունակական ընթացքի մի բաղկացուցիչ՝ Հայկական Կարիտասը հաստատել է Բողոքարկման սույն մեխանիզմը (ԲՄ), որը հեշտ կիրառելի, ապահով և հասանելի է, բայց նաև՝ պարզ է, գործնական և արդյունավետ, և ավելորդ ծանրաբեռնվածություն չի ստեղծում:

Այս քաղաքականությունը վերաբերում է Հայկական Կարիտասի աշխատակազմին, գործընկերներին և այլ անձնակազմին, որոնք աշխատում են Հայկական Կարիտասի կողմից արտոնված աջակցության մեխանիզմների միջոցով:

Բողոքների վարման ղեկավարի հետ միասին Բողոքների վարման հանձնաժողովը ապահովում է, որ Հայկական Կարիտասի ԲՎՂ-ի միջոցով ստացված բոլոր բողոքները վարվեն ըստ համաձայնեցված ընթացակարգի և ուղեցույցների:

 

• Նպատակը

Նպատակն է՝ աջակցել Բողոքների վարման ղեկավարին ընդունելու համապատասխան որոշումներ՝ Հայկական Կարիտասի բողոքարկման մեխանիզմի միջոցով ստացված բողոքների առնչությամբ, ըստ համաձայնեցված ընթացակարգերի և ուղեցույցների:

 

• Կառուցվածքը

Բողոքների վարման հանձնաժողովը կազմված է հետևյալ կերպ.

1. Բողոքների վարման ղեկավարը,
2. Հայկական Կարիտասի Վարչական խորհրդի մեկ անդամ,
3. Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենը,
4. Ներքին աուդիտորը,
5. Հայկական Կարիտասի հոգևոր հովիվը:

Բողոքների վարման հանձնաժողովի անդամները նշանակվում են Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենի կողմից՝ Բողոքների վարման ղեկավարի և Մարդկային ռեսուրսների ղեկավարի հետ խորհրդակցելով:

 

• Պարտականությունները

ԲՎՀ-ը պարտավոր է.

• Վերանայել բողոքը և հաստատել ԲՎՂ-ի կողմից առաջարկված գործողությունների ուղղությունը կամ, եթե տեղին է, առաջարկել այլընտանք,
• Վերանայել և հաստատել վերջնական հետաքննության զեկույցը կամ խնդրել հավելյան տեղեկություն, եթե հարկավոր է,
• Խնդրել անկախ հետաքննություն՝ զեկույցներից հետո, եթե դրանք համարվում են ոչ գոհացուցիչ,
• Առաջարկել համապատասխան կարգապահական գործողություններ, եթե հարկավոր է:

Վերջնական որոշումը կայացնում է Գործադիր Տնօրենը:

 

• Գաղտնիությունը

ԲՎՀ-ի անդամները պարտավոր են իրենց ստացած ողջ տեղեկատվությանը վերաբերել հույժ գաղտնիությամբ: Գաղտնիության խախտումը հանգեցնում է անմիջապես դադարեցմանը, և պետք է դիմել համարժեք կարգապահական միջոցների:

 

• Զգայուն բողոքները

Զգայուն բողոքները պետք է վարել գաղտնիության խիստ կանոնների համաձայն, և միայն խիստ անհրաժեշտության դեպքում տեղեկություն հայտնվում: ԲՎՂ-ը ԲՎՀ-ին պետք է տրամադրի բողոքի վերաբերյալ միայն հիմնական տեղեկությունները, օրինակ՝ բողոքի բնույթը, որոշված միջոցառումները ձեռնարկելու ուղղվածությունը և, երբ պատրաստ լինի, ընթացակարգի արդյունքը: ԲՎՀ-ին չպետք է հայտնվի մանրամասներ, ինչպիսիք են՝ բողոքողի, մեղադրյալի, տուժածի, վկայի կամ տեղեկություն տվողի անունները:

 

• Հանդիպումները

ԲՎՂ-ը պարտավոր է կազմակերպել ԲՎՀ-ի հանդիպումները: ԲՎՀ անդամները պետք է առաջնահերթություն համարեն իրենց մասնակցությունը հանդիպումներին՝ վստահ լինելու համար, որ բողոքները վարվում են ճիշտ ժամանակին:

 

• Տևողությունը

ԲՎՀ-ի անդամները նշանակվում են երկու տարի ժամկետով: Նրանց աշխատանքը կարող է երկարացվել ևս երկու տարով՝ Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենի կողմից՝ ԲՎՂ-ի հետ խորհրդակցելով:

 

Հավելված 2

Հայկական Կարիտասի բողոքների վարման ղեկավարը (ԲՎՂ)

Աշխատանքի բնութագիր

• Հենքը

Որպես իր ծառայության թիրախում գտնվող անհատների և համայնքների հանդեպ հաշվետվողականության բարելավման շարունակական ընթացքի մի բաղկացուցիչ՝ Հայկական Կարիտասը հաստատել է Բողոքարկման սույն մեխանիզմը (ԲՄ), որը հեշտ կիրառելի, ապահով և հասանելի է, բայց նաև՝ պարզ է, գործնական և արդյունավետ, և ավելորդ ծանրաբեռնվածություն չի ստեղծում:

Այս քաղաքականությունը վերաբերում է Հայկական Կարիտասի աշխատակազմին, գործընկերներին և այլ անձնակազմին, որոնք աշխատում են Հայկական Կարիտասի կողմից արտոնված աջակցության մեխանիզմների միջոցով:

Բողոքների վարման ղեկավարի (ԲՎՂ) պաշտոնը կոչված է վստահեցնելու, որ բողոքների վարման մեխանիզմի միջոցով ստացված բոլոր բողոքները վարվում են ըստ համաձայնեցված ընթացակարգի և ուղեցույցների:

ԲՎՂ-ը պետք է լինի Բողոքների վարման հանձնաժողովի գործադիր քարտուղարը և պատասխանատու պետք է լինի նախաձեռնելու հանձնաժողովի նիստ, երբ կարիք լինի, որպեսզի որևէ բողոք վերանայվի և քննվի:

 

• Նպատակը

Նպատակն է՝ երաշխավորել, որ Հայկական Կարիտասի բողոքարկման մեխանիզմի միջոցով ստացված բոլոր բողոքները վարվեն ժամանակին և արդարությամբ, ըստ համաձայնեցված ընթացակարգի և ուղեցույցների:

 

• Գործառութային պարտականությունները

Գործադիր Տնօրենի առաջնորդությամբ.

• ժամանակին ստանալ և ի գիտություն ընդունել բողոքները,
• դիտարկել և գնահատել բողոքի տեսակն ու բնույթը և առաջարկել քայլերի ձեռնարկման ամենապատշաճ ուղղությունը,
• համակարգել հանդիպումները Բողոքների վարման հանձնաժողովի հետ,
• սեռական շահագործմանը և չարաշահմանն առնչվող բողոքները փոխանցել Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենին,
• համակարգել և ընթացք տալ հետաքննություններին,
• պատշաճ ձևով տեղեկատվություն տրամադրել բողոքողին և նրանց, ովքեր ենթադրաբար առնչվում են բողոքին,
• մշտապես ապահովել գաղտնիությունը,
• գտնել արտաքին որակավորված փորձագետներ՝ հետաքննելու համար բարդ և զգայուն բողոքները,
• կազմել ներքին բողոքների արձանագրության մի համակարգ, ներառել և հետևել ստացված բոլոր բողոքներին և ապահովել, որ պատասխանների և արդյունքների համապատասխան փաստաթղթերն արձանագրվեն համակարգում,
• ապահովել, որ Հայկական Կարիտասի աշխատակազմը, Վարչական խորհրդի անդամները, կամավորականները, ուսանող ժամանակավոր աշխատողները և պայմանագրային աշխատողները պատշաճ ձևով ընկալեն Հայկական Կարիտասի Բողոքարկման մեխանիզմը,
• աշխատել Հայկական Կարիտասի հաղորդակցության բաժնի հետ՝ մշակելու համար ապահով հաղորդագրություններ,
• ապահովել, որ երբ և ինչպես բողոքելու մասին տեղեկատվությունը միշտ թարմացվի և լինի հասանելի Հայկական Կարիտասի համացանցային կայքում՝ հայերենով և անգլերենով:

 

• Աշխատանքային փորձը

• Փորձառություն՝ ղեկավարելու բարդ բողոքների հետաքննությունը և կազմելու բարձրակարգ զեկույցներ,
• Նվազագույնը 5 տարվա աշխատանքային փորձ՝ նմանատիպ պաշտոններում,
• Կարիտասի Համադաշնության գերազանց իմացություն,
• Հայկական Կարիտասի կանոնակարգերի և քաղաքականությունների գերազանց իմացություն,
• Փաստված փորձառություն՝ մասնագիտական դասընթացների կազմակերպման և մատուցման ոլորտում:

 

• Հմտությունները

• Կարողություն՝ արագորեն յուրացնելու բարդ տեղեկատվություն և կատարելու փորձագիտական եզրահանգումներ,
• մանրամասների նկատմամբ հետևողականություն և ուշադրություն,
• հաղորդակցական հմտություններ,
• շահերի բախում ենթադրող պահանջների վարման կարողություն՝ ապահովելով հիմնական առաջնահերթությունների սպասարկումը և ժամանակացույցերի կատարումը՝ ժամանակի արդյունավետ կառավարման միջոցով,
• պաշտպանության և հաշվետվողականության ապահովման վերաբերյալ միջազգային չափանիշերի խորը իմացություն և կիրառելու կարողություն,
• հայերենի և անգլերենի խոսակցական և գրավոր գերազանց հմտություններ, ռուսերենի իմացությունը կդիտարկվի որպես առավելություն:

 

• Պաշտոնի նշանակման և պարտականությունների տևողությունը

• Երկու տարի՝ երկարացնելու հնարավարությամբ,
• Բողոքների վարման ղեկավարն աշխատում է Հայկական Կարիտասի գլխամասային գրասենյակում:

 

• Զեկուցման ճանապարհները

Ուղղակի՝ Հայկական Կարիտասի Գործադիր Տնօրենին:

Եթե բողոքն ըննդեմ Գործադիր Տնօրենի է, ապա Բողոքների վարման ղեկավարը զեկուցում է Նախագահին:

Բողոքների վարման ղեկավարը սերտորեն համագործակցում է Հայկական Կարիտասի Մարդկային ռեսուրսների ղեկավարի և Իրավաբանական խորհրդատուի հետ:

Աշխատակազմ ասելով՝ ի նկատի ունենք բոլոր աշխատակիցներին, կամավորականներին. փորձնակներին (intern) և Կարիտասի Վարչական խորհրդի անդամներին:

Գործընկերներ ասելով՝ ի նկատի ունենք խորհրդատուներին, պայմանագրային հիմունքով ծառայություն մատուցողներին և այն կազմակերպությունների անձնակազմերի անդամներին, որոնք հիմնադրվել են Հայկական Կարիտասի նախաձեռնությամբ:

Ոչ զգայուն բողոքը վերաբերում է տեղեկատվության տրամադրման խնդրանքին, անհատական ծրագրի աջակցության և օժանդակության խնդրանքին, ընդհանուր առաջարկներին և դժգոհությանը, ծառայությունների և աջակցության գնահատմանը և այլն:

Զգայուն բողոքը վերաբերում է Վարվեցողության կանոնների և Էթիկայի կանոնների ցանկացած խախտման, պաշտպության այլ զգայուն հարցերի, անվանգության և ապահովության խնդիրներին: